Количественные факторы, включая конкурентные затраты, обслуживание клиентов и демографические условия, стимулируют банки к оцениванию используемых технологий и пересмотру своих стратегий в части электронной коммерции и интернет-банкинга. Многие исследователи ожидают быстрого увеличения числа клиентов, использующих банковские услуги и обслуживание в режиме on-line. Сложная задача для банков заключается в том, чтобы убедиться, что выгоды от применения технологии интернет-банкинга превышают потери из-за затрат и рисков, связанных с ведением бизнеса в киберпространстве.
Стратегии маркетинга будут варьироваться по мере стремления национальных банков к расширению своих рынков и задействованию более дешевых каналов доведения услуг. Чтобы оценить риск, менеджерам потребуется понимание применяемых стратегий и используемых технологий на основе сопоставления банков. Оценивание данных по конкретным банкам в части использования их web-сайтов может помочь инспекторам в определении стратегических целей конкретного банка, того, насколько хорошо банк выполняет свой план по предоставлению услуг интернет-банкинга, а также насколько доходным может считаться данный вид бизнеса.
В число ряда рыночных факторов, которые могут определять стратегию того или иного банка, входят следующие:
- Конкуренция. Исследования показывают, что конкурентное давление является движущей силой роста применения технологии интернет-банкинга; двумя другими факторами, вторым и третьим по значимости, являются снижение затрат и повышение рентабельности. Банки рассматривают интернет-банкинг как способ сохранения существующей клиентуры и привлечения в банк новых клиентов.
- Эффективность затрат. Национальные банки могут обеспечить банковское обслуживание через Интернет с гораздо более низкими операционными затратами, чем в рамках традиционных стационарных филиалов. Реальная стоимость проведения транзакций будет варьироваться в зависимости от используемого канала доведения услуги. К примеру, в соответствии с данными, которые приводили Booz, Allen & Hamilton, в середине 1999 г. стоимость ручной обработки транзакции в филиале обычно составляла более доллара, транзакции через банкомат и клиринговые центры стоили около 25 центов, а транзакция через Интернет обходилась в цент. Предполагается, что эти затраты будут снижаться.
Национальные банки имеют весомые причины для разработки технологий, которые помогут им предоставлять банковские услуги и обслуживание по наиболее экономически выгодным каналам. Многие банкиры считают, что перенос только небольшой доли платежей, осуществляемых в США по почте и оцениваемых в 19 млрд долл., на электронные каналы доведения данных мог бы сэкономить банкам и другим организациям значительные суммы денег. Однако национальным банкам следует учитывать при принятии решений собственно разработку и текущую стоимость, связанную с новой услугой или видом обслуживания, включая технологию, маркетинг, сопровождение и функции поддержки клиентов. Это будет способствовать руководству банков в части выполнения обязательств, принятия более обоснованных решений и оценивания успеха своих деловых мероприятий. - Географический охват. Интернет-банкинг обеспечивает расширение контактов с клиентами за счет увеличения географического охвата и снижения стоимости каналов до ведения услуг. Фактически некоторые банки осуществляют свою деятельность исключительно через Интернет — у них нет традиционных банковских офисов и они работают со своими клиентами только в режиме on-line. Другие финансовые учреждения используют Интернет в качестве альтернативного канала для взаимодействия с имеющимися клиентами и привлечения новых.
- Торговая марка. Формирование отношений представляет собой стратегический приоритет для многих национальных банков. Технология и услуги интернет-банкинга могут обеспечить национальным банкам средства для создания и поддержки непрерывных отношений со своими клиентами за счет предоставления легкого доступа к широкому кругу услуг и видов обслуживания.
За счет акцентирования своей торговой марки и предоставления широкого спектра финансовых услуг банки рассчитывают завоевать преданность клиентов, осуществлять перекрестные продажи услуг и повысить обращаемость за дополнительными услугами. - Демография клиентуры. Интернет-банкинг позволяет национальным банкам предлагать широкий набор вариантов своим клиентам, осуществляющим банковские деловые операции. Некоторые клиенты будут полагаться при осуществлении своей банковской деятельности на традиционные филиалы. Для многих это наиболее удобный способ осуществления своих банковских деловых операций. Такие клиенты отдают предпочтение межличностным контактам. Другие клиенты относятся к тем, которые рано восприняли новые технологии, появляющиеся на рынках. Эти клиенты были первыми, кто приобрел персональные компьютеры, и первыми, кто стал использовать их для проведения банковских деловых операций. Демография банковской клиентуры будет продолжать меняться. Проблема для национальных банков состоит в понимании своей клиентской базы и поиске правильного сочетания каналов доведения для выгодного предоставления услуг и видов обслуживания на различных сегментах своего рынка.
