Без этого это становится дорого: компаниям нужна система управления инцидентами, чтобы предотвратить высокие затраты, вызванные сбоями и сбоями в работе ИТ-службы. Если вы знаете лучшие практики и имеете готовый план реагирования, вы сможете быстро отреагировать в чрезвычайной ситуации.
Любой сбой в системе нарушает продуктивность работы и представляет высокий риск для всей компании. Даже если рано или поздно системные сбои станут неизбежными, их частоту и влияние всегда можно уменьшить с помощью управления инцидентами. Знание основ – это первый шаг.
Что означает управление инцидентами?
Управление инцидентами является компонентом управления ИТ-услугами и описывает меры по поддержанию работы сервисов и максимально быстрому их восстановлению после простоя. Сюда входят процессы, концепция и все функции, которые позволяют командам DevOps и IT Ops быстро обнаруживать и устранять незапланированные события или сбои в обслуживании. Точная процедура определяется руководящими принципами, инструментами и соглашениями об уровне обслуживания соответствующей компании.
Что такое инцидент безопасности в ИТ?
Инцидент безопасности — это событие, которое вызывает незапланированный сбой или прерывание работы ИТ-услуги и требует экстренного реагирования. Инцидент безопасности может произойти как внутри, так и за пределами компании и может быть преднамеренным или непреднамеренным. Типичные инциденты безопасности включают нарушение требований сотрудниками, попытки взлома и угрозы вредоносного ПО.
Реагирование на инциденты — это процесс реагирования на ИТ-угрозы, такие как кибератаки, нарушения безопасности и сбои сети или сервера. Реагирование на инциденты включает в себя все меры между обнаружением и устранением инцидента.
Чем отличаются реагирование на инциденты безопасности и управление инцидентами?
Реагирование на инциденты безопасности или реакция на инциденты безопасности относится к конкретному процессу управления инцидентами. Реагирование на инциденты безопасности включает в себя выявление, анализ и устранение угроз безопасности с использованием расследований и анализа, контролируемых человеком и/или с помощью компьютера.
Управление инцидентами направлено на определение причины инцидента безопасности, определение последствий и срочности, а также максимально быстрое разрешение инцидента в рамках согласованных соглашений об уровне обслуживания. Путем восстановления нормальной работы негативное воздействие на бизнес-процессы должно быть смягчено, а в идеале — предотвращено.
Каковы основные роли и функции в управлении инцидентами?
В зависимости от размера компании и степени детализации в управлении инцидентами задействовано более семи ролей. Ключевые роли включают в себя:
- Владелец процесса: определяет стратегические цели процесса и предоставляет ресурсы.
- Менеджер по инцидентам: отвечает за эффективность и результативность процесса.
- Владелец инцидента: в настоящее время несет ответственность за инцидент в заявке.
- Агент по инцидентам: в настоящее время отвечает за конкретную задачу в заявке.
- Владелец услуги: несет ответственность за услугу в соответствии с описанием услуги.
- Клиент и пользователь: клиенты и пользователи затронутой услуги.
Что НЕ является частью управления инцидентами
Каким бы сложным ни был процесс управления инцидентами, расследование первопричин и установление виновных не являются его частью. Скорее, исследование причин и их устойчивое устранение является частью управления проблемами. На заключительном этапе управления инцидентами проводится только проверка после инцидента без установления вины или безупречная проверка после инцидента. Этот шаг является неотъемлемой частью жизненного цикла инцидента. В ходе проверки после инцидента без установления вины группа реагирования на инцидент и все другие вовлеченные или затронутые лица повторяют процедуру. В дополнение к техническим препятствиям при реагировании исследуются человеческие препятствия и уязвимости, чтобы лучше понять инцидент и определить инструменты или процессы для предотвращения.
5 лучших практик управления инцидентами в вашей компании
- Инвентаризация всех ИТ-активов. Определите все критически важные системы и данные и определите порядок, в котором их следует анализировать и восстанавливать после инцидента.
- Создайте группу реагирования на инциденты безопасности. Определите важные роли и привлеките к работе отделы, выходящие за рамки ИТ, чтобы представители могли участвовать во время инцидента безопасности.
- Поиск инцидентов: заранее определите, что именно считается инцидентом, а затем разработайте рекомендации по выявлению таких предупреждений безопасности и сообщению о них.
- План реагирования на инциденты безопасности. План реагирования на инциденты включает список всех соответствующих шагов и ответственных лиц и должен регулярно проверяться.
- Анализ после инцидента без возложения вины: после каждого инцидента анализируйте и оценивайте реакцию и процессы, не возлагая вину. После этого ваша команда сможет оптимизировать план реагирования.
